Transcription textuelle de la capsule d’informations générales sur l’accueil de personnes handicapées

[Sur fond musical apparaissent successivement le logo du gouvernement du Québec, le logo de l’autoformation Mieux accueillir les personnes handicapées, et l’hyperlien de la formation ophq.gouv.qc.ca/mieuxaccueillir. Un trait dessine ensuite la silhouette de huit personnes handicapées.]

Narrateur : Capsule d'autoformation sur l'accueil de personnes handicapées.

[On voit une femme qui marche.]

Narrateur : Voici Michèle.

Aujourd’hui, elle doit se rendre dans un centre de formation professionnelle pour s’inscrire à un cours.

[On voit Michelle qui marche avec son chien d’assistance.]

Narrateur : Michèle a un trouble du spectre de l’autisme et elle a besoin d’un chien d’assistance pour l’accompagner dans ses activités quotidiennes.

[On voit Michèle qui marche avec son chien et sa mère.]

Narrateur : De plus, comme elle souhaite s’assurer d’avoir bien compris ce qu’elle doit faire pour compléter son inscription, elle a demandé à sa mère de l’accompagner.

[On voit Michèle et sa mère arriver au centre de formation professionnelle.]

On voit Michèle et sa mère s’approcher du comptoir d’inscription.]

Narrateur : Au secrétariat de l’établissement, Michèle s’approche du comptoir d’inscription.

[L’employé ne regarde pas Michèle ni sa mère.]

Narrateur : L’employé se montre très peu attentif à elle.

[L’employé voit le chien d’assistance et va le flatter.]

Narrateur : Lorsqu’il aperçoit son chien d’assistance, il se précipite sur lui pour venir le flatter.

Employé : Ah! Comme vous avez un beau chien!

Narrateur : La mère de Michèle s’empresse de répondre :

Mère de Michèle : C’est un chien d’assistance.

Ma fille a un trouble du spectre de l’autisme.

[On voit l’employé retourner derrière le comptoir.]

Narrateur : L’employé présume donc tout de suite que Michèle a besoin d’aide pour son inscription.

Sans la laisser parler, il s’adresse directement à sa mère qui l’accompagne.

Employé : Qu’est-ce que je peux faire pour vous, madame?

Mère de Michèle : Ma fille vient s’inscrire à un cours pour la prochaine session.

[On voit la mère tourner le regard vers sa fille.]

Narrateur : Puis la mère de Michèle regarde sa fille pour qu’elle poursuive la conversation avec l’employé.

[L’employé ne regarde toujours pas Michèle et s’adresse de nouveau à la mère.]

Narrateur : Ne tenant pas compte de ce geste et ne regardant toujours pas Michèle, l’employé s’adresse de nouveau uniquement à sa mère.

[On voit Michèle penser.]

Narrateur : Michèle ne comprend pas pourquoi l’employé ne la considère pas au même titre que sa mère qui l’accompagne, alors que c’est elle qui vient s’inscrire à un cours.

[On voit que Michèle est ébranlée.]

Narrateur : Michèle ne se sent pas écoutée.

Sa confiance est ébranlée.

Sauriez-vous quoi faire pour réduire les obstacles rencontrés par Michelle?

[On voit un encadré qui indique conseils généraux pour accueillir une personne handicapée.]

Narrateur : Conseils généraux pour accueillir une personne handicapée.

[On voit une personne en fauteuil roulant avancer, une femme, une personne non voyante.]

Narrateur : Quelle que soit son incapacité, une personne handicapée doit pouvoir accéder aux différents services offerts à la population au même titre qu’une personne sans incapacité, et ce, sans discrimination ni traitement particulier.

[On voit une personne derrière un bureau discutant avec une autre personne.]

Narrateur : Comme avec toute autre personne, soyez attentif, accueillant, courtois, flexible et patient.

[On voit la personne derrière le bureau avec un air gentil.]

Narrateur : Mais sachez surtout vous adapter à la personne qui est devant vous.

Respectez sa façon de communiquer et évitez de parler à sa place.

[On voit une personne ayant une incapacité visuelle et une personne derrière son bureau avec une bulle de pensées qui se rappelle qu’il ne doit parler de l’incapacité à la personne.]

Narrateur : Idéalement, ne posez pas de question au sujet de l’incapacité de la personne, à moins que cette dernière soit en lien avec le service que vous offrez.

[On voit la personne derrière le bureau avec une bulle et un point d’interrogation.]

Narrateur : Demandez à la personne si elle désire obtenir de l’aide, plutôt que de présumer qu’elle en a besoin.

De plus, laissez-la prendre ses propres décisions.

Afin de bien vous faire comprendre, ayez recours à la communication orale simplifiée en adaptant votre message.

Parlez lentement, prononcez clairement, utilisez des mots courants et des phrases courtes.

Posez une question ou discutez d’un seul sujet à la fois.

Évitez les jeux de mots ou les expressions à double sens.

[On voit une femme demandant si le message est bien compris.]

Narrateur : Prenez également l’habitude de vérifier si votre message a été bien compris.

[On voit une personne ayant une incapacité avec son accompagnatrice.]

Narrateur : Plusieurs personnes handicapées ont recours à une accompagnatrice ou un accompagnateur pour les aider à pallier leur incapacité.

Si une personne handicapée se présente à vous avec une accompagnatrice ou un accompagnateur, considérez l’accompagnatrice ou l’accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la personne handicapée elle-même.

[On voit la personne derrière son bureau parler directement à la personne handicapée.]

Narrateur : Adressez-vous toujours directement à la personne handicapée.

[On voit la personne s’assurer que le message est bien compris par la personne handicapée.]

Narrateur : De plus, assurez-vous que la conversation n’échappe pas à la personne handicapée si le recours à l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur s’est avéré nécessaire.

[On voit la personne qui ne s’adresse pas au chien et considère qu’il travaille.]

Narrateur : Si la personne a recours à un chien guide ou un chien d’assistance, adoptez une attitude calme et considérez que le chien travaille.

Narrateur : Évitez donc de le toucher, de le distraire, ou de vous adresser à lui.

[On voit que la personne handicapée s’occupe bien de son chien.]

Narrateur : Rappelez-vous également que la personne handicapée est responsable du comportement et du contrôle de l’animal.

[On voit une femme ouvrir la porte à la personne et son chien.]

Narrateur : Si l’espace est restreint, offrez à la personne de l’emmener dans un endroit où l’animal pourra demeurer avec elle et circuler aisément.

[On voit des chiens ne portant pas tous des colliers ou des harnais spéciaux.]

Narrateur : Souvenez-vous que les chiens d’assistance ne portent pas tous un collier ou un harnais spécial.

Narrateur : En cas de doute, vérifiez auprès de la personne.

[On voit une personne contente de savoir toutes ces choses.]

Narrateur : À partir de maintenant, lorsque vous serez en contact avec une personne handicapée, vous aurez quelques notions supplémentaires pour mieux l’accueillir.

[On voit Michèle qui marche.]

Narrateur : Voici Michèle.

Narrateur : Aujourd’hui, elle doit se rendre dans un centre de formation professionnelle pour s’inscrire à un cours.

[On voit Michèle qui marche avec son chien d’assistance.]

Narrateur : Michèle a un trouble du spectre de l’autisme et elle a besoin d’un chien d’assistance pour l’accompagner dans ses activités quotidiennes.

[On voit Michèle qui marche avec son chien et sa mère.]

Narrateur : De plus, comme elle souhaite s’assurer d’avoir bien compris ce qu’elle doit faire pour compléter son inscription, elle a demandé à sa mère de l’accompagner.

[On voit Michèle et sa mère arriver au centre de formation.

Elles s’avancent vers le comptoir d’inscription.]

Narrateur : Au secrétariat de l’établissement, Michèle s’approche du comptoir d’inscription.

[On voit l’employé calme, accueillant et souriant.]

Narrateur : L’employé est calme, accueillant et très souriant.

[On voit l’employé parler à Michèle.]

Narrateur : Même s’il remarque que Michèle a un chien d’assistance et qu’elle est accompagnée par sa mère, il ne pose pas de question à ce sujet et s’adresse directement à elle.

Employé : Bonjour, madame.

Qu’est-ce que je peux faire pour vous aider?

Narrateur : Michèle lui répond :

Michèle : Je viens m’inscrire à un cours.

[On voit l’employé qui écoute attentivement Michèle.]

Narrateur : Le préposé ne présume pas que Michèle a besoin d’aide.

Il respecte sa façon de communiquer et il la laisse poser toutes ses questions.

[On voit l’employé expliquer les choses calmement à Michèle.]

Narrateur : En utilisant des mots courants et des phrases courtes, il s’assure ensuite qu’elle a bien compris ce qu’elle doit faire pour s’inscrire au cours souhaité avant la date limite.

[On voit Michèle souriante et contente.]

Narrateur : Michèle est satisfaite, car elle se sent comprise.

[On voit Michèle souriante, qui est assise en classe accompagnée de son chien d’assistance.]

Narrateur : Elle est fière d’elle et se sent déjà fébrile à l’idée de suivre ce nouveau cours.

[On voit une personne assise derrière un ordinateur.]

Narrateur : Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques à adopter avec des personnes ayant des incapacités, visionnez les autres capsules de formation.

[Sur fond musical apparaissent successivement le logo de l’autoformation Mieux accueillir les personnes handicapées, le logo « Votre gouvernement » et le logo du gouvernement du Québec.]